保護者クレーム対応6か条、子供トラブル対応5か条

  授業づくりネットワークのメールマガジンで、若手の先生のお悩み相談をしている。

　お悩みの相談原稿をもらい、それに私の回答を書いていく。

　授業づくりネットワークの会員ではないが、雑誌原稿、講座、お悩み相談などずいぶん授業づくりネットワークには、貢献していることになる。（笑）

　友人たちも、数多くいる。

　このネットワークが好きなのは、違う考え、意見に積極的に学んでいこうという組織論理が鮮明であること。

　私などの考えは、いまネットワークで進めておられる方向とは、ずいぶん違う。

　それでも、私を呼んでもらえるということは、意気に感じることである。

　意見が違うということ、考えが違うということ。

　こんなことはたいしたことではない。違って当たり前である。

　★

　若い頃から、違う職種の人たちと付き合いたいと心がけてきた。

　教師だけで群れる、そういう習慣をやめたいと思ってきた。

　今でも、付き合いが長いのは、保護者だったお父さん、家が近くだったお父さん、事務職のＳさん、用務員のＹさんなどである。

　旅行仲間の4人も、みんな職種が違った。

　そういう人たちから学んだことは計り知れない。

　そして、私の棺桶は、それぞれ違う職種の人に持ってもらいたいと願っていた。（笑）

　でも、考えてみれば、付き合いが長い人たちは、ほとんど私より年配である。

　★

　脱線してしまった。元へ戻そう。

　相談原稿についてである。

　もう15回目を迎える。

　これらの相談では、自分なりにまとめてきたものがとても役立つ。

　今回は、保護者からのクレームへの対応6か条、子供のトラブル解決の鉄則５か条である。

　このことは知っておくだけでも、ずいぶん役立つ。

　＜保護者からのクレーム対応6か条＞

　１　初期対応が最も大切だと心得よ

　２　保護者からの苦情には、電話で絶対対応しないこと。面と向かって

　　　話し合え

　３　とりあえずあやまること

　４　話をよく聞くこと

　５　苦情に対して、心から同情を示すこと

　６　感謝の気持ちを表すこと

　このことについては、明治図書の心得術６０に書いた。それを参照してほしい。

　技術的であるという批判はある。「誠意をもって対応すれば、相手は分かってくれる。こんな技術的な対応には反対だ」という意見である。

　こんな経験的なことをいつまでも言っているから、失敗する。さらに保護者を逆上させることがある。

　このクレーム対応は、企業クレームへの対応から学んだものを取り入れている。

　＜子供のトラブル解決の鉄則5か条＞

　１　トラブルの関係者を別々に呼ぶこと

　２　最初に伝えよ

　　「最初にうそをつくと、次から次にうそをつかなくてはならず、大変です。やったことはやったと正直に言った方が絶対に良いです。先生はあなたが正直に言ってくれることを信じています」

　３　理由ではなく、状況に注目

　　「どうしてそんなことをしたの？」という理由を聞き出すことではない。いつ、どこで、誰が、誰と、どのような理由でトラブルになったのかを正確に聞き出す。

　４　同情を示すこと

　　きちんと話を聞き、「あなたがそこで怒ったことは分かります」と理解と同情を示すこと。一方的に叱らない。

　５、けんか両成敗で決着

　　問題が明らかになったところで、双方を呼び決着。