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保護者クレーム対応6か条、子供トラブル対応5か条

  授業づくりネットワークのメールマガジンで、若手の先生のお悩み相談をしている。

 お悩みの相談原稿をもらい、それに私の回答を書いていく。

 授業づくりネットワークの会員ではないが、雑誌原稿、講座、お悩み相談などずいぶん授業づくりネットワークには、貢献していることになる。(笑)

 友人たちも、数多くいる。

 このネットワークが好きなのは、違う考え、意見に積極的に学んでいこうという組織論理が鮮明であること。

 私などの考えは、いまネットワークで進めておられる方向とは、ずいぶん違う。

 それでも、私を呼んでもらえるということは、意気に感じることである。

 意見が違うということ、考えが違うということ。

 こんなことはたいしたことではない。違って当たり前である。

 ★

 若い頃から、違う職種の人たちと付き合いたいと心がけてきた。

 教師だけで群れる、そういう習慣をやめたいと思ってきた。

 今でも、付き合いが長いのは、保護者だったお父さん、家が近くだったお父さん、事務職のSさん、用務員のYさんなどである。

 旅行仲間の4人も、みんな職種が違った。

 そういう人たちから学んだことは計り知れない。

 そして、私の棺桶は、それぞれ違う職種の人に持ってもらいたいと願っていた。(笑)

 でも、考えてみれば、付き合いが長い人たちは、ほとんど私より年配である。

 ★

 脱線してしまった。元へ戻そう。

 相談原稿についてである。

 もう15回目を迎える。

 これらの相談では、自分なりにまとめてきたものがとても役立つ。

 今回は、保護者からのクレームへの対応6か条、子供のトラブル解決の鉄則5か条である。

 このことは知っておくだけでも、ずいぶん役立つ。

 <保護者からのクレーム対応6か条>

 1 初期対応が最も大切だと心得よ

 2 保護者からの苦情には、電話で絶対対応しないこと。面と向かって

   話し合え

 3 とりあえずあやまること

 4 話をよく聞くこと

 5 苦情に対して、心から同情を示すこと

 6 感謝の気持ちを表すこと

 このことについては、明治図書の心得術60に書いた。それを参照してほしい。

 技術的であるという批判はある。「誠意をもって対応すれば、相手は分かってくれる。こんな技術的な対応には反対だ」という意見である。

 こんな経験的なことをいつまでも言っているから、失敗する。さらに保護者を逆上させることがある。

 このクレーム対応は、企業クレームへの対応から学んだものを取り入れている。

 <子供のトラブル解決の鉄則5か条>

 1 トラブルの関係者を別々に呼ぶこと

 2 最初に伝えよ

  「最初にうそをつくと、次から次にうそをつかなくてはならず、大変です。やったことはやったと正直に言った方が絶対に良いです。先生はあなたが正直に言ってくれることを信じています」

 3 理由ではなく、状況に注目

  「どうしてそんなことをしたの?」という理由を聞き出すことではない。いつ、どこで、誰が、誰と、どのような理由でトラブルになったのかを正確に聞き出す。

 4 同情を示すこと

  きちんと話を聞き、「あなたがそこで怒ったことは分かります」と理解と同情を示すこと。一方的に叱らない。

 5、けんか両成敗で決着

  問題が明らかになったところで、双方を呼び決着。

 

 

 

 

 

 

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コメント

いつも拝読させて頂いております。
保護者への対応も子供のトラブル対処も、分かっているようでなかなか実践できない教師が増えてますよね。対応できない教師が増えているのかクレームやトラブルが増えているのかについては…?
形式的な対応でよいのか?それより大切なのは誠意では?とはもっともな意見。しかし現実には第一歩を踏み出さずこじれちしまうことも少なくありません。何かあったら早くに一歩を踏み出すこと。素早い対応が一番大切だと思います。そして上司への報告(一人で抱えないこと)。企業に学んでいくことも我々教育界の人間には必要なのだと思います
トラブルもクレームもないにこしたことはありませんが、あって当たり前。あった時にどうするかが、子供や保護者の信頼を得るか否かの分かれ道なのですね。勉強させていただきました

投稿: ゆい | 2009年9月21日 (月) 13時32分

すみません。長文に引き続き、追加を。
トラブルやクレームの対応について、私たち若手は先輩方の技術をもっと学ぶべきです。何気ない言葉がけ一つとっても、その記録にしても、学ぶことはたくさんあります。そのことに気づかない若者と、そのことを語らなくなった先輩と、教育現場の同僚性はいつの頃から足りなくなってきたのでしょうか。少なくとも私の初任時代(10年くらい前)にはあったけどなぁ。少し危機感を感じています

投稿: ゆい | 2009年9月21日 (月) 13時42分

最近、残業しているときに、保護者からのクレーム電話を受けてしまいました。初任の先生宛のクレームだったのですが、そのときに自分がとった対応を思い返してみると、野中先生の6か条に沿っていたことに気づきました。(2だけはムリでしたけど)そして、これは先生の本を読ませていただいたおかげです。気づかないうちに身についていたというのが嬉しいです。
結局、クレーム電話は30分以上続き、夜遅かったのですが、管理職と初任の先生につなぎ、無事役目を果たしました。後日、保護者の方が来校して面談されました。

投稿: iwai | 2009年9月22日 (火) 06時52分

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